¿Tú también te has llevado un mal rato al necesitar ayuda de una empresa, pero ésta no te facilita las cosas? Una infinidad de momentos en los que se tiene contacto con una marca pueden ser decisivos para que el cliente pueda volver (o no) a preferirte.
No es un secreto que la importancia de la calidad del producto no es lo único importante, los usuarios también lo son. Y para el Chief Experience Officer, CXO de Appcar, Felipe Uriarte, éstas últimas pueden ser incluso más relevantes: “Debes tener un entendimiento profundo de qué es lo que quieren. Tus decisiones como empresa tienen que estar conectadas a sus necesidades y emociones”.
Poner a la persona al centro de tu modelo de negocios es algo fundamental al momento de la toma de decisiones al interior de tu empresa -independiente del tamaño que tenga-. Después de conversar y tomarnos uno que otro café con nuestro Chief Experience Officer, salieron algunas ideas que te pueden interesar. Acá te las dejamos.
¿Por qué las personas pueden ser más importantes que el mismo producto?
- Conservar lo humano: poniendo a las personas al centro de todo, se hace más fácil lograr el cambio. Incluso motivar al equipo de trabajo. Arreglarle la vida a las personas desde la humildad de lo chico o grande que puedas hacer, es una buena razón para permear al resto con esta actitud.
- Más rentable: es obvio que una empresa tiene que ser rentable para subsistir y ubicar al usuario al centro de todo te ayudará a la fidelización de los clientes. Esto hace que vuelvan o que te recomienden por el boca a boca. Por lo mismo, a largo plazo es una muy buena decisión económica.
- Lograr vínculos: va de la mano con lo anterior ya que, al conocerte, cuando uno se equivoca es más fácil que te perdonen. Si bien hay una expectativa alta, si vuelven a ti es porque te conocen y saben que lo haces bien. “Pienso que una buena empresa no es la que no se equivoca, sino la que sabe arreglar el problema. Cuando tienes un quiebre de servicio es una oportunidad de demostrar que te importa”.
- No enamorarnos: cuando tengo un producto o servicio no hay que enamorarse de él porque las personas quizás ya no lo necesitan y yo sigo atado a eso. En cambio, cuando pones a la persona al frente, te enamoras de cómo resolver el problema. Tu producto da lo mismo. Lo importante es lo que quieren ellos, no tú.
- La oportunidad del relato: poder decir lo que haces, la razón y el porqué de esto. Cuando tienes clara la propuesta de valor de tu empresa, se hace más clara la comunicación externa e interna. Desde el branding hasta el tema colaboradores, todo es más fácil comunicarlo.
La simpleza: ¿Cómo lograrlo exitosamente?
- Conoce a tu cliente: segmentar es fundamental, entender quién es y si lo haces se te hará más fácil determinarlo. Elegirlo a él y su dolor, personificarlo con sus comportamientos y necesidades. Cuando lo conoces y lo entiendes, te hace ser relevante para él, puedes ir a diferenciarte e ir a demostrarle que tienes algo que le puede ser útil.
- Sé empático: Un jefe me decía: ¿hacemos lo que hacemos por lo que quieren nuestros clientes o por lo que creemos que quieren? Uno puede creer que sabes lo que quieren, pero debes conectar desde lo profundo para entender sus emociones ligadas a sus motivaciones. debes ponerte en su posición para entenderlo.
- Prueba, siempre: cuando tienes ideas, no puedes mirarte el ombligo eternamente y encerrarte mucho tiempo a crear una solución. Tienes que testear con pocas personas y barato. Extraer los insights desde los feedbacks es muy importante.
- Simplicidad: hay que ser más simple y no sobre complejizar los procesos. Lo mismo con la transparencia en la política de la empresa es muy importante.
- Evita la sobre-información: la tecnología te puede ayudar a ser importante dándote la información que necesitas en el momento que necesitas. Además de buena información y se necesita también relevancia. Si no lo sabes hacer puedes provocar angustia e incertidumbre, algo que tu marca no quiere.
